Не існує ідеальних інтерфейсів, а тим паче користувачів. Тому часто трапляються ситуації, коли не все йде за планом в роботі продукту. Здавалося б, це очевидно, але не всі дизайнери приділяють достатньо уваги відпрацюванню помилок, які можуть і повинні поліпшити користувацький досвід.
Чому повідомлення про помилку мають значення?
Ми, напевно, всі бачимо час від часу (або, гм, щодня) помилку «невірний пароль». Хоч ми і засмучуємося, коли все не за планом, але зазвичай пропускаємо повз вуха, нічого особливого. Але яким є сукупний ефект цих незначних моментів?
Кожне повідомлення про помилку є крихітною перешкодою, яка трапляється на шляху до нашої мети. Залежно від контексту, позбавлене змісту повідомлення може вплинути на рішення продовжувати чи припинити. Існує навіть декілька досліджень, які дозволяють припустити, що є фізична реакція на такий стрес: повідомлення про помилки можуть призвести до підвищення рівня кортизолу.
Просто подумайте про різницю, коли ви бачите щось на зразок цього:
Та коли ви бачите щось більш дієве, як це:
Так що ж можуть зробити дизайн-команди?
Якщо ви є дизайнером або розробником, які працюють над застосунком чи сайтом, ви можете менше засмучувати своїх користувачів, просто попрацювавши над помилками, що відображаєте.
Спочатку, запитайте себе, чи потрібне це повідомлення про помилку. Перш ніж написати що-небудь, поміркуйте, чи є спосіб переробити взаємодію так, щоб взагалі не було помилок. Чи є спосіб просто зробити так, щоб механізм працював? (Дійсно, найкращим повідомленням про помилку є відсутність повідомлення про помилку.)
Але якщо воно дійсно необхідне, ретельно продумайте повідомлення. Коли щось йде не за планом, і в роботі застосунку трапляються «невдачі», скажіть щось корисне. Повідомлення повинно допомогти користувачеві вирішити проблему і продовжити роботу.
Поради щодо написання корисних повідомлень про помилки
Якщо ви не можете виправити основну проблему, і вам потрібно відобразити повідомлення про помилку, ось деякі моменти, про які слід пам’ятати.
1. Скажіть, що сталося і чому
Багато повідомлень про помилки є розпливчастими. Дуже розпливчастими. При можливості, проясніть, що відбувається. Дайте правильну кількість деталей, але не використовуйте занадто технічних слів. Напишіть так, щоб будь-хто міг легко зрозуміти. Мається на увазі відсутність жаргону.
Уявіть собі, що ви бачите оголошення про, скажімо, Spotify Преміум, і ви клікаєте посилання, щоб розпочати безкоштовну пробну версію. Потім ви потрапляєте на сторінку і бачите щось на зразок цього:
Незрозуміло, чому ви не маєте права, тим більше, що ви як раз отримали повідомлення по електронній пошті: «Окей, отримайте цю річ». В чому справа?
У цьому випадку важливо розповісти користувачеві, що сталося (вони не мають права) і чому (вони зареєструвалися на безкоштовну пробну версію раніше).
Так, це повідомлення стало довшим – але іноді нам потрібно додати інформацію, щоб воно стало корисним.
2. Запропонуйте наступний крок
Після того, як ви пояснили що трапилось, розкажіть користувачеві як вирішити проблему: розташуйте кнопку, посилання або інший заклик до дії. Та зробіть заголовок чітким, щоб він чітко та миттєво доносив основну думку.
Уявіть, що ви хочете знайти нові подкасти. Ви запускаєте додаток та бачите повідомлення про помилку, яке говорить:
Це говорить вам, що щось не так, але не пропонує наступного кроку. Краще розташувати чіткий заголовок (Додаток застарілий) та заклик до дії (кнопка для завантаження).
3. Знайдіть доречний тон
Як UX-дизайнери, ми хочемо надати потрібну інформацію в потрібний час. Але справа не тільки в тому, що ми говоримо, але і в тому, як ми це говоримо. Коли справа доходить до тону, ми намагаємось знайти правильний баланс.
Тон – це характер або настрій мови. В межах того ж голосу бренду ваше написання може приймати інший тон залежно від ситуації. Воно може бути більш серйозним, нейтральним або дружнім – все залежить від того, для кого ви пишете, і про що ви пишете. Ви постійно змінюєте свій тон – просто подумайте про те, як ви говорите зі своїми друзями, батьками чи своїм начальством.
Добре. Отже, як правильно вибрати тон? Ви можете почати, запитуючи себе:
- Як користувач може відчувати себе в цій ситуації? Якщо це стресова або серйозна проблема, то легковажний тон буде невідповідним.
- Ви б насправді сказали це? Читання повідомлення вголос може допомогти точно визначити слова або фрази, які потрібно переглянути.
Невірний запит. Наданий пароль недійсний. → Слова, як «невірний запит» і «наданий» звучать роботизовано.
Цей пароль не підходить. Спробуйте ще раз! → Таке повідомлення досить чітке і доступне. Підходить.
Вай-Вай, проблемка! Цей пароль не підходить. Давай, ще разочок спробуй? → Ви справді сказали б це? Це трохи дурнувато.
Ці три повідомлення інформують про одне і те ж, але тон змінюється. Коли ви пишете повідомлення про помилку, виберіть тон, який найкраще підходить для аудиторії та контексту.
Підсумок
Коли справа доходить до позитивного або негативного досвіду користувача, різниця часто полягає у деталях. Написання чітких повідомлень про помилки може призвести до зменшення розчарування та допомогти людям продовжувати користуватися вашим додатком або послугою. Тож варто надати цим маленьким помічникам якусь любов.
Коли ви наступного разу будете писати повідомлення про помилку, пам’ятайте ці поради:
- Скажіть, що сталося і чому;
- Запропонуйте наступний крок;
- Знайдіть правильний тон.
І, нарешті, пам’ятайте, що треба прочитати повідомлення вголос та викреслити будь-які настирливі жаргонні слова.
Ми хотіли б почути що ви думаєте. Якщо у вас є більше порад або різних підходів до написання повідомлень про помилки, будь ласка, поділіться своїми коментарями!
Бонус: Якщо ви тільки починаєте працювати як UX-дизайнер, або ваша команда не має спеціальної людини (UX writer), ось короткий довідник поширених типів повідомлень про помилки та їх написання.
Першоджерело: «The art of the error message» by Marina Posniak & Tamara Hilmes.
